Online poslovanje u doba korone
Kako razmišljati o digitalnoj strategiji u doba pandemije korona virusa, sadržaju online, SEO optimizaciji i klijentima tokom krize i priprema za post-covid budućnost.
piše: Nebojša Janković
Glavno pitanje kompletne digitalne industrije i većine biznisa koji posluje online sa pojavom Covid-19 virusa je kako bi sada trebalo da izgleda digitalna strategija? Potom i komunikacija sa zajednicom koja nas prati, sa našim klijentima gde god da su?! I još važnije, šta posle?! Čujte savete “struke” koje se tiču digitalne strategije u doba krize koja kao takva nije zadesila svet u novijem dobu i o koracima koje bi trebalo preduzeti kao priprema za ono što sledi.
Sa globalnim širenjem Covid-19 virusa i proglašenjem pandemije naglo su sa svim našim navikama promenjeni i obrasci kupovine u gotovo svim industrijama. Uvođenjem vanrednih okolnosti, fizičkim distanciranjem, svet se okrenuo online kanalima kao nikada do sada. Potpuno neočekivano, na tržištu smo dobili nove pobednike i gubitnike. Kreirana je potpuno nova atmosfera u kojoj će se grupi ovih prvih pridružiti samo oni koji prepoznaju prednosti koje sa sobom nosi, trenutno nikad prometnije, online okruženje.
U prvih sedam dana proglašenja pandemije broj upita pretrage na Google poput “Marketing During Coronavirus” i slični povećani su čak za 300%. Vlasnici biznisa kako širom sveta, tako i u našem regionu, tragali su za odgovorima koji su se menjali gotovo iz sata u sat, kao i kompletna situacija oko širenja Covid-19. Svaka nova informacija je povećavala neizvesnost i uticaj na svetsku ekonomiju, trgovinske lance snabdevanja, zahteve tržišta. Za sve donosioce odluka i poslovne ljude situacija je postala nepodnošljiva. Na žalost za mnoge ona je i dalje takva.
Odgovor na pitanje ‘šta učiniti?’, ‘kako odgovoriti?’, ‘kako treba da izgleda digitalna strategija u doba krize kao što je ova?’ zavisi od toga kako je Covid-19 uticao na vaše poslovanje.
Za početak, bitno je ne napraviti “grešku u koracima” kojoj su mnogi skloni u ovakvim krizama. Kada stvari krenu nizbrdo, većina prvo što uradi je obustavljanje marketinških aktivnosti. Očekivano je da će i konkurencija odreagovati gotovo identično. Međutim, u teškim vremenima potrebne su i teške odluke. Warren Buffet, američki magnat, četvrti najbogatiji čovek na planeti rekao je: “Budi oprezan kada su drugi pohlepni, a pohlepan kada su drugi oprezni”. Drugim rečima, pronađite način da se razlikujete od drugih.
Još jedno veliko pitanje došlo je sa pojavom Covid-19 virusa. Kako bi sada trebalo da izgleda komunikacija sa zajednicom koja nas prati, sa našim klijentima gde god da su?!
Prvi korak je uspostavljanje plana koji će omogućiti funkcionisanje tokom pandemije. Dobro osmišljen marketing plan u ovom periodu ili digitalna strategija u doba pandemije treba da odigra ključnu ulogu u procesu oporavka. U tom procesu ključni elementi su website i kanali društvenih mreža. Sledi njihova optimizacija prema pretraživačima (SEO) i, kao najvažnije, kvalitetan i pažljivo odabran sadržaj.
Preporuka struke je da se kompletan plan aktivnosti za postavljanje najbolje moguće digitalne strategije u doba krize podeli u dve faze. U prvoj fazi (period krize) do maksimuma pojačati interakciju sadržajem koji će vas razlikovati od drugih. Faza dva (period oporavka i “povratka u igru”) je priprema za “novu normalnost” koja nam sledi nakon pandemije. Podrazumeva prethodno aktivno osluškivanje svega što su korisnici imali da kažu u vezi sa vašim biznisom tokom krize i primena mogućeg kroz novi “unapređeni” sadržaj.
Osluškivanje svega onog što klijenti imaju da kažu, pitaju, jedan je od osnovnih fokusa. Ovaj segment je od vitalnog značaja u planiranju i kreiranju digitalne strategije nakon krize. Kao što je već rečeno, fokus mora biti na aktivnoj komunikaciji sa korisnicima i plasiranju sadržaja koji će se delom razlikovati od svega što ste do sada objavljivali na svojim kanalima. E sad, kako?
Sledi nekoliko konkretnih koraka i saveta …
Jedna od informacija koju većina online korisnika na planeti želi da zna u ovom trenutku, među kojima su i vaši potrošači, je da li ste zaštitili svoje zaposlene. Takođe, šta ste učinili i za svoje korisnike. Razume se i sve relevantne informacije u vezi sa posledicama širenja Covid-19, a koje se reflektuju i na vaše poslovanje. A tako Google, na primer, preporučuje prikazivanje reklamnih pop-up (iskačućih) banera na sajtu koji bi trebalo da informiše posetioce o statusu vašeg poslovanja. Potom o eventualnim kašnjenjima u isporuci i slično, što će značajno pomoći osnaženju lojalnosti vaših kupaca/korisnika/klijenata. To je u najmanju ruku ispunjenje njihovih očekivanja. Preporuka je i da se ažuriraju važne ispravke na najčešća pitanja korisnika (FAQ), sa važnim informacijama. Na primer, o dostupnosti usluga ili proizvoda u vreme pandemije. A što se segmenta optimizacije tiče od vitalne važnosti je da svi ti podaci budu pravilno struktuirani tako da korisnici ovim stranicama mogu pristupiti direktno kroz rezultate pretrage pretraživača. Znači SEO u vreme pandemije ima vitalnu važnost.
Sa pandemijom korona virusa većina kompanija je putem svojih newsletter-a obavestila korisnike o svojim odgovornim akcijama i koracima sa ciljem ublažavanja ili kompenzovanja potencijalnih posledica. U poplavi takvih informacija, ovakve poruke uglavnom ostaju neprimećene. Kako bi izbegli takvu situaciju i zasipali svoje klijente suvoparnim “nečitljivim” mailovima, kreativni ili čak duhoviti pristup bi učinio značajnu razliku. Primer takve kreativnosti, duhovitosti, čak i društveno odgovornog ponašanja je i online kampanja meksičkog restorana“Guerrilla Tacos” u Kaliforniji. Ovaj restoran je svojim korisnicima pripremio vanredni paket ili paket za hitne situacije koji pored naručene hrane sadrži i gratis pakovanje od 30 jaja i četiri paketa vlažnih maramica ili isto toliko rolni toalet papira. Poruka je jasna: “Humanizujte svoju komunikaciju!”. Ovaj koncept podjednako efektno može biti primenjen i na kanalima društvenih mreža.
Od velike koristi za komunikaciju sa korisnicima, što je takođe važno i u segmentu SEO optimizacije, je da adekvatno ažurirate sve podatke i potencijalne izmene profila u vezi sa vašim biznisom. Kao dodatnu pomoć, Google je kreirao i posebnu kategoriju Covid-19 Post category. Ona omogućava “preduzećima da uključe promene o tome na koji način funkcionišu” u vreme pandemije. Posebno radno vreme tokom vanrednog stanja i informacije o privremeno zatvorenim lokacijama ako postoje. Tu su i zahtevi za podršku i pomoć korisnicima, kao i informacije o posebnim protokolima vezanim za higijenu. Gotovo identičnu opciju omogućio je i Facebook. Cilj je pomoć biznis korisnicima i kompanijama da svoje korisnike informišu o promenama usluga na svojoj stranici i u pretragama na Facebook-u.
Proveren način je ohrabrivanje direktne komunikacije sa korisnicima, odnosno pratiocima. Na primer kroz video ili foto objave ili možda čak live uključenja u kojima se prikazuju primeri korišćenja proizvoda u novonastalim uslovima. Ili, još konkretniji primer, kroz “Kako da …” (How-to) objave još više zainteresujete stare i potencijalne nove korisnike za usluge i proizvode koje pružate. I podrazumeva se, uz stalnu poruku socijalnog distanciranja i prevencije, ali i da ste svim svojim korisnicima i dalje na raspolaganju. Na ovaj način bićete pozitivno iznenađeni rezultatima i verovatno povećanjem broja pratilaca.
Sigurno je jedno, da sve ono što sledi nakon pandemije u mnogome će biti oblikovano onim što se dešavalo tokom nje. Priprema je neophodna. Posebno za one koji žele da povrate svoje poslovne pozicije, da zadrže stare i pridobiju nove klijente. Tokom oporavka, što smo već napomenuli, slušamo svoje korisnike da bi saznali kako najtačnije da usavršimo sopstveni biznis. Da otkrijemo kako da u post-covid eri “spakujemo” ono što nudimo našim kupcima na najefikasniji mogući način.
Sledi lista konkretnih saveta:
• Fokusirajte se na potrebe svojih korisnika. Prilikom kreiranja sadržaja nastojte da odgovorite na pitanje: ”Da li će to pomoći mojim korisnicima?”
• Budite na raspolaganju svojim korisnicima za sva dodatna pitanja, sugestije i potrebe
• Pripremite se na adaptaciju na nove vanredne okolnosti koje donosi post-covid budućnost u kontekstu nove normalnosti koja će biti nametnuta kao posledica pandemije
• Utvrdite sadržaj koji će doneti novu vrednost, koji će napraviti razliku u smislu jedinstvene ponude ili poruke koja će pojačati interaktivnost korisnika
• Koristite više korisnih podataka i informacija u službi podrške korisnicima
• Nastavite sa kreiranjem sadržaja koji će vam pomoći dugoročno dobre pozicije u pretraživačima (SEO)
• Redovno ažurirajte listu čestih pitanja korisnika
• Uvedite duple kontrole sadržaja kako bi izbegli neadekvatne ili osetljive teme
• Kreirajte kampanje koje će vam doneti nove pratioce na mrežama ili uvećati zajednicu koja vas prati
Konačna preporuka koja objedinjuje gotovo sve navedene je promišljanje o tome koji su to izazovi sa kojima će se suočiti vaša publika nakon pandemije. Koje su to informacije koje će im biti potrebne? U skladu sa tim oblikujte svoju digitalnu strategiju za doba posle krize, podešavajte svoje online kanale i razmišljajte o sadržaju koji će moći da odgovori na sva ta pitanja.